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Aparentemente,
para poder exportar, nuestros productos y servicios deben
tener “calidad para exportación”. ¿Qué significa esto?. A
priori parece indicar que hay más de una calidad; una es para
exportación, ¿y la otra?, ¿para quién es la otra?, la otra es
para el mercado interno, o sea nuestros conciudadanos que, por
alguna razón, se han hecho acreedores de una “calidad
diferente a la de exportación”. ¿Están premiados o
castigados?.
No existen dos
calidades, solo existe Calidad; y Calidad es cumplir siempre
las necesidades y expectativas de los clientes, no sólo de los
del exterior, de todos los clientes. La Calidad no se alcanza
con órdenes y, quién aún no aprendió esto enfrentará muy
serios problemas, la Calidad se crea, la Calidad es una
cultura que invade la empresa alcanzando todos sus recovecos.
Si no es así, no existe.
¿Cómo se crea una cultura en una organización, desde un país
hasta una empresa? Dijimos que no es con órdenes, tampoco es
con normas y entrenamiento. Una cultura organizacional se crea
con ejemplo y formación.
En el caso de una empresa, el ejemplo lo proveen sus máximas
autoridades que son los dueños y/o gerentes, es decir la
dirección. No importa lo que dicen, importa lo que hacen, pues
ello determina la cultura de la organización.
Socialmente es reconocido que el ejemplo de los padres es
fundamental en la educación de los niños, los padres son los
primeros referentes del niño. Algo similar es lo que ocurre
con la dirección de la empresa y el personal de la misma : la
dirección es el referente de los empleados.
A veces la dirección comprende la necesidad del cambio
cultural pero no está dispuesta a predicar con el ejemplo,
intenta entonces alcanzar el cambio incorporando nuevo
personal jerárquico proveniente de empresas que han
desarrollado esa cultura ambicionada. Los resultados
previsibles son : la mimetización del nuevo empleado con la
cultura existente en la empresa o bien, su renuncia o despido.
La dirección es la única que, a través del ejemplo, puede
generar el cambio cultural en la organización. |
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El
cumplimiento de las necesidades de los clientes requiere
de una gran vocación de servicio por parte de todos los
integrantes de la organización. Para lograrla, la
dirección debe mostrar su propia vocación de servicio,
debe comprender que su tarea permanente es allanar el
camino a los empleados para que ellos puedan realizar su
trabajo con eficacia. La dirección “allana el camino”
cuando provee una política y recursos, cuando está
disponible y toma rápidamente las decisiones que nadie
más puede tomar y cuando sabe delegar las demás
decisiones en los empleados capacitados a tal fin. |
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En un
entorno globalizado y cambiante, la toma de decisiones
ya no puede restringirse a la dirección ni supeditarse a
estados de ánimo y tampoco basarse en el “olfato”. Las
decisiones deben tomarse en base a datos e información
verificable.
Todos los integrantes de la empresa, incluyendo la
dirección, deben aprender a tomar decisiones. Si no lo
cree así piense un momento cuánto dinero le han costado
las decisiones incorrectas tomadas en los últimos cinco
años. Hoy, la formación continua es un requisito para
asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo. Una
encuesta entre once estados miembros de la Unión Europea
muestra que los países del norte de Europa son los que
realizan mayores esfuerzos para mejorar la formación de
sus trabajadores. A la cabeza está Dinamarca ( 14 horas
de formación cada 1000 horas trabajadas). Le siguen
Suecia, Finlandia y los Países Bajos, Irlanda y Bélgica.
Si se observa la situación económica y social de estos
países, es fácil llegar a la siguiente conclusión: la
formación del personal es una inversión y no un gasto.
La exportación de productos y/o servicios tiene que ser
una actividad tan rutinaria para la empresa como lo es
la provisión a los clientes locales. No debe requerir
operativos excepcionales ya que, si los requiere, en
poco tiempo perderá sus clientes por su incapacidad de
cumplimiento. Lo que ocurre es que los operativos
excepcionales reiterados dejan de ser excepcionales y se
integran a la rutina de la organización quedando así
sujetos a las pautas culturales vigentes en la misma.
La única manera de retener a los clientes, tanto locales
como del exterior, es realizar el cambio cultural que
asegure que la empresa es capaz de satisfacer siempre
las necesidades y expectativas de todos sus clientes.
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Autor:
Lic. Ana María Vázquez |
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